星巴克惹怒消费者
2020-09-22 13:32:32 来源:法人网 作者:曹萌

法治日报-法人网 全媒体记者 曹萌

窗外下着大雨,姜先生看着手里的一打星礼卡犯起了愁,进退维谷的他打心里想把这些卡退掉,可高额的退卡费用实在让人有些不爽。

爱喝咖啡的人可能都知道,做工精美的星礼卡是星巴克推出的预付卡产品,可以用来在线下门店消费使用。但是,类似星礼卡这种预付卡往往是办卡容易退款难,消费者一旦预付了费用,便步入了商家提前设定的“套路”,有的甚至要为商家经营承担风险。

然而,由于相关法律的不完善、信息不对称、监管存漏洞、失信成本低等原因,预付卡乱象久治难愈。

退不退卡都扣钱

“这些卡我都没用过,为什么要收这么高的退卡费?”姜先生向《法人》杂志记者抱怨道,自己从2016年开始先后在星巴克门店购买了几千元的星礼卡,此前赠送了朋友一些,自己也消费了一些,现在手里还剩下2000多元。眼看部分卡片即将过期,甚至有的已经过期,姜先生想赶快退掉,但却在退卡流程和退卡费用上遇到了阻碍。

星礼卡实体卡背面图样

近日,姜先生拿着还未消费的星礼卡,来到星巴克门店,本以为可以轻松退掉,但退卡前的准备工作就已让他应接不暇。

星巴克店员告诉姜先生,要退掉星礼卡,首先要确认他是不是实际购卡人,这便需要他提供当时购卡的消费记录(刷卡记录),此外还需要购卡的原始小票、发票(如已开具)、支付方式和购卡人身份证复印件。而且姜先生还被告知,门店不能直接退卡,他需要自付邮费,将上述这些材料与星礼卡一同寄回星巴克顾客关怀中心。

“买卡的时候挺痛快的啊,怎么一到退卡就这么麻烦了!”姜先生很无奈地表示,当初在购买星礼卡时,店员并未提及退卡流程,只是适当提醒了卡片使用规则和有效期。

在星巴克门店的星礼卡展示区,记者发现这些卡片的背面清晰印着其使用范围、风险提醒和有效年限,但却对退卡信息只字未提。店员告诉记者,星礼卡自门店出售日起,便被激活,有效期为3年,而目前线下门店出售的实体卡很少,基本已移至线上商城。

此外,更让姜先生无法忍受的是高额的退卡费用,他表示,星礼卡面额一般有100元、200元和500元三种,当初为了赠送方便,他挑选的基本都是小面额卡片,但却带来了如今的高额退卡费用。星巴克店员告诉姜先生,退卡手续费会按照卡内余额的2%收取,最低为20元,而且是按照每张星礼卡来收取。

举例来说,如果申请退款的是15张面额为100元的星礼卡,那么将按每张扣除20元作为退卡手续费,共计300元(20×15=300),占整体退款金额的20%。

退卡费用标准雾里看花

如此高比例的退卡费用有些惊人,记者带着疑惑拨打了星巴克客服电话。对方证实,如果是多张卡片退卡,确实要每张收取最低20元的退卡手续费。为了进一步证实这一退卡费用标准,记者二次求证了星巴克在线客服,而结果与此前一致。

然而,在星巴克官方网站上,其展示的有关星礼卡退费标准却与客服上述标准存在很大出入。该网站显示,“如果退卡人所退卡片为两张或以上,则退卡手续费按照总余额2%的标准收取”。一时间,星礼卡的退卡费用标准好似雾里看花。

不仅如此,记者还发现,如果姜先生不能及时退卡成功,其手中已过有效期的星礼卡将被收取延期管理费。其标准是自星礼卡有效期到期日起,每30天收取一次,费用是卡片余额的1%,最低为2元。因此,无论姜先生是否退卡,星礼卡中的原有金额都会逐渐减少。

北京市京师律师事务所高级合伙人刘仁堂律师对记者表示,星巴克这样的退卡方式涉嫌“霸王条款”,如果事先没有明确告知,已经侵犯了消费者知情权和公平选择权。而自定的退卡手续费标准,并无法律依据,有失公允,也不合理。对于星巴克忠实消费者来讲,这样强硬的退卡方式,也是一种傲慢表现。

不过,北京志霖律师事务所律师赵占领则认为,根据商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》,并没有禁止性规定,而是依据预付卡章程或协议处理,所以星巴克的做法不能算作违规。

预付卡“跑路”高发

从上述两位律师的观点,不难看出对于星礼卡退卡或延期收取一定费用的行为,是否构成侵权违规仍存在一定争议。但值得注意的是,星礼卡目前已在上海市商务委员会备案,而在日常生活中,未备案的预付卡所带来的乱象却比比皆是。

其实,预付卡的乱象由来已久,而“跑路”事件近年来更是成为消费者投诉的高发区。数据显示,2020年二季度,上海市“12345”市民服务热线涉及单用途预付卡投诉共19601件,同比增长104.45%,环比增长185.02%。投诉共涉及经营者3906家,同比上升60.67%,其中多为健身、美容美发和教育等生活性服务型企业。

早在2012年9月,商务部便颁布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,其中规定发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内办理备案,规模、集团和品牌发卡企业实行资金存管制度。而在实际操作中,企业是否备案、存入存管资金,基本都靠发卡企业自愿自律,资金使用情况也无法做到跟踪监管。一位业内人士说,截至2017年10月18日,上海市发卡企业约达10万家,但只有396家企业备案。

目前,已有多地在推进或酝酿地方版的加强预付卡管理的相关文件,例如,河南省商务厅日前印发《规范单用途商业预付卡管理指导意见》,提出进一步规范单用途预付卡管理。

健全的市场经济,需要规范有序的市场监管体制。不少专家呼吁,要想彻底治愈消费预付卡的顽疾,不仅需要有关部门出台“重典”,完善法律监管体制,还要通过宣传平台告知消费者选择预付卡的法律风险,引导消费者主动拒绝不合理的预付型消费。(责编 王茜)

(版权属法治日报社《法人》杂志所有,任何媒体、网站或个人未经授权不得转载、摘编、链接、转贴或以其他方式使用。)

编辑:刘晓莹