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矫正客服乱象不能只靠企业自觉

2018-09-05 09:16:53  来源:检察日报  评论:0

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴的客服系统受到了巨大质疑,也把客服这个特殊领域的一些乱象暴露在公众面前。据媒体记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。(9月3日《北京青年报》)

客服,关系到人民群众基本的生产生活需要,甚至人身安全。客服出了问题,特别是出现了具有一定普遍性的问题,伤害的就不仅仅是个体消费者利益和个别企业的信誉问题,而且会危及到整体的消费信心和产业经济的健康发展。因此,对客服中的歪风,绝不可轻视。

客服人员“打官腔”,广受消费者诟病。相信很多消费者都曾被客服人员客气的官方回答“折磨过”。消费者希望找到的客服人员应是这样的:熟悉产品情况,能够对客户反映问题的轻重缓急作出判断,包括对客户的紧急指导,对紧急事项与相关部门直接沟通,跟进落实情况以便与客户进行后续沟通,等等。遗憾的是,机器人般的客服非常普遍。接电话的可能是活生生的人,声音好听,却总是一成不变的几句官方答复。尤其是在客户遇到紧急情况需要帮助时,这样的“官腔”实在让人深恶痛绝。

客服存在的什么问题最“伤人”?简而言之,就是客户反映的问题无法得到解决或者无法在最需要时得到及时帮助。据媒体记者调查,异地客服、外包客服暴露的问题就是这样。这些客服权限不高、业务能力不强、沟通不及时等,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。当然,客服中的乱象不只在外包客服中存在。上文提到的客服机器人现象,在一些企业自己的客服体系中,也同样存在。

关键是,怎么矫治客服领域的乱象?企业有千方百计节省开支的利益驱动,很容易产生压缩售后服务开支的冲动。从这个角度说,不能完全靠企业的自觉来解决客服环节存在的问题,最有效的还是用制度来约束。这里所说的制度,既包括企业内部的规范化,也包括来自企业外部的监督机制。对于有损消费者权益的问题,尤其需要外力的倒逼。比如客服外包这种模式是否合适,就需要有关部门审慎研究,分析利弊,该整治的整治,该规范的规范。再比如,消费者是否因为客服环节的不畅和延误,造成权益受损,就需要消协组织及执法、司法部门及时介入,在维护消费者权益的同时,倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

能够安全舒心地享受购买的产品或服务,是每个消费者最基本的要求,理应得到满足。理顺客服环节,提高客服效能,不只是企业内部事务,也应该成为社会治理的目标之一。对客服领域的歪风,需要像当前严肃整治“四风”一样,八方合力,围追堵截,严整狠刹。检察日报 郑博超

  稿件编审:张凯华   编辑:新媒体部

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