电商“仅退款”新规催生“羊毛党”?
2024-01-09 10:00 来源:北京青年报 作者:温婧 肖雨涵

电商“仅退款”新规催生“羊毛党”?

平台提升“退款”功能引发热议

近日,多家电商平台先后公布支持“仅退款”功能。对于公布的新规,部分消费者表示,这一服务有效劝退了不良商家,也有商家表示遭遇了“羊毛党”。

“仅退款”提升了一些不良商家经营成本

部分网友表示,“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。一位不常购买运费险的消费者分享了自己的购物经历,“我之前买了个小书架,到了后发现有好多裂纹,和商家沟通后对方一直坚持‘谁有问题,谁找快递’,申请协商了几次也没用。”

“‘仅退款’真的有必要,有的商品质量差、款式差,退货退款还要自己掏快递费,快递费都比商品本身贵了,最后大部分就不了了之了。”有消费者表示。持有相同观点的网友同样指出,“骂‘仅退款’的有部分是无良商家吧,夸大宣传货不符实。拼多多的实践证明,‘仅退款’挺好的,只要质量够好,就不用担心退款问题。与其指责平台,不如保证好自己产品的质量问题。”

有业内人士指出,在淘宝启用“仅退款”模式后,消费者的退款流程将更加方便快捷。特别是在遇到商品本身出现质量问题时,不用经历商家或淘宝官方客服的反复沟通,或流程上的多次核验,只需点击“仅退款”,就可以直接获得退款。对淘宝而言,这项功能的推出能有效提升消费者的购物体验,增加淘宝平台的使用率。

近日,也有商家晒出五花八门的“仅退款”申请原因。一商家称,有消费者因衣服穿了一段时间后起球而申请“仅退款”,自己并不认可这一理由。“我也在实体店买过衣服,也有起球等正常现象。难道我也去找实体店的老板要求仅退款吗?”

对此,有网友认为,“仅退款”会滋生出“羊毛党”,并担心他们造成的损失会被商家转嫁给普通消费者,“退款的人多了,其他客户会不会反而成了买单的人。短期来看是利好消费者的,但是从长远的角度上来说,对我们正常消费者真的是好事吗?‘仅退款’后,商家难道不会为了保障盈利和原有的利润率,将从‘羊毛党’那里亏的钱直接均摊到消费者身上吗?”

电商平台客服称 商家可投诉恶意退款行为

商家遇到类似问题应该怎么做呢?平台客服称,商家可以进行“恶意行为投诉”,比如恶意仅退款不退货,不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。

平台称,“恶意退款投诉无法直接影响退款维权处理,如遇到消费者不合理的退款申请,请及时拒绝并与消费者友好协商,必要时可申请平台介入协助处理。”

据悉,面对这类“非商品本身质量问题退款”的情况,商家通常会首先选择向平台申诉解决问题,如果申诉不成功,还可以选择到当地法院起诉平台或买家,获得赔偿款。

北青报记者看到,临沂市河东区法院曾审理过一起“仅退款”相关案例。被告沈某称“在收到货物时包装损坏”,并在平台的协助下申请“仅退款”成功,并在原告商家多次要求退还货物后拒绝。最终法院判处被告应支付货款,并支付原告因维权所花费的各类费用。

法院审理后认为,在原告提供的货物不存在质量问题的情况下,被告沈某拒绝退还货物,导致原告商家既未收到货款亦未能收回货物。被告沈某的行为有违诚实信用的交易原则,违反买卖合同约定,应当承担支付货款的义务。

面对消费者的担忧和商家对“仅退款”的不认同,淘宝方面解释称,这一新规是为了给消费者提供更好的用户体验,同时对那些长期服务不到位、质量不可靠的商家采取更严格的治理举措。

有专业人士表示,在大数据的加持下,识别绝大部分恶意退款是一件非常容易的事。

“仅退款”服务并非面向所有消费者

据悉,目前“仅退款”服务并非面向所有的消费者,而是对信用相对较好的大部分消费者提供。“淘宝的声明也很清晰,不是盲目的快速退款,会结合商品质量信息和消费者诚信模型,综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货,高信用度用户支持快速退款。”

商家侧,根据淘宝声明,店铺品质分低、受到投诉多、伪劣问题严重的商家更容易被判为“仅退款”,高评分店铺则与之相反。此外,有关快递签收问题,淘宝指出,只有在物流公司官网或淘宝平台系统显示“已拒签”相关信息后,交易才会支持退款。

分析认为,“仅退款”规则的上线提升了电商用户的购物体验,并在一定程度上推动了商家的自我审查,提高商品质量和服务水平。同时,要求电商平台提升监管和识别能力,及时处理可能会出现的“薅羊毛”等钻空子行为。只有买卖双方和平台共同努力,才能营造出良好的交易环境。

编辑:刘晓莹