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携程:客户投诉两次搜索价差1500元 大数据杀熟?

2019-03-12 08:02:09  来源:北京青年报  评论:0

携程为何又被质疑“大数据杀熟”?

客户投诉两次搜索价格相差1500元 携程昨日回应称系统出现故障

“取消订单二次搜索显示无票、官方App比携程价格便宜!”随着用户陈先生的微博爆料,携程又一次被推上了“大数据杀熟”的风口浪尖。昨天携程回应,平台并没有大数据杀熟,欢迎监督。

北京青年报记者注意到,在用户的描述中,“大数据杀熟”一词仍多次出现。尽管不少专家多次辟谣,北青报记者也曾进行过相关实验、采访,但这个词仍然可以引发许多用户的“共鸣”。为何在线旅行社(OTA)总被质疑“大数据杀熟”?机票的价格到底如何变化的?OTA网站赚的是航司与平台售价的差价吗?

事件

携程二次搜索机票价格上涨

3月10日晚,用户陈利人在微博表示,自己当日10点47分在携程App购票,首次搜索时,总价格为17548元,“准备去支付时,仔细检查了下,发现没有选报销凭证,然后就退回去修正一下。再去支付却被告知没有票了,让回去重新选择”。

他重新搜索,选择,价格就变成了18987元,比之前高出近1500元。想到以前看到的网站杀熟,于是,他登出、再登录,再查,看到的还是同样的价格。在把应用卸载再重新安装后,再搜索,价格还是18987元。

随后,他在海航官方App上进行查询,“同样的行程,不但有票,而且,价格比它便宜不少!时间是12点24分,价格是16890元。”

回应

系统故障已影响1300名用户

携程昨天回应表示,“二次支付显示无票”确认为程序BUG(故障)。

携程强调,根据陈先生预订日志复盘,系统内存在陈先生两个订单,陈先生仅返回更新了报销凭证,但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。

携程解释:全球订票系统中,每一次点击“支付”,即便没有付款,都会暂时占上预订的位子。如不付款,这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付,但是“占位”完成,这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况,在无票情况下,系统自动推荐了更高舱位的机票。

除了陈先生的订单,携程也复盘了此故障可能影响的其他用户,经过初步统计,该故障只会影响到票量紧张情况下的少部分用户,约1300名左右。

携程表示,发现该问题后,已于3月10日23点紧急修复了此漏洞。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制,避免此类问题再次发生。对于陈先生及其他约1300名用户,携程将逐一主动与客户联系,承担用户因此产生的损失。携程郑重承诺:平台绝无“大数据杀熟”现象,如有因产品设计原因导致的用户误解,携程愿意随时倾听用户的反馈,并认真改进。

调查

OTA赚的不是机票差价

根据北青报记者此前的调查采访及实验验证,包括携程在内的国内多个OTA平台的确不存在所谓的“大数据杀熟”。

机票的销售价格是非常复杂的定价体系。据业内人士介绍称,机票价格的制定权在航空公司手中,全价票的制定需要通过物价部门的审核,而各种舱位也就是不同折扣的机票也是航空公司专门的定价部门根据历史情况、市场需求、运力等情况综合考量而得出。

据介绍,航空公司放出的机票会统一进入GDS(全球分销系统)中,目前中国只有一个GDS“中航信”,全球范围内还有多家GDS,他们资源互通,OTA网站的价格都是从GDS上“扒”的。

在消费者搜索机票时,网站会上GDS获取一份机票价格,当消费者确定购买机票下单时,OTA网站会再次与GDS确认最新票价,并将该价格返回给消费者。

  稿件编审:贾宝元   编辑:新媒体部

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