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2018年上半年消费投诉典型案例

2018-08-02 06:52:09  来源:中国质量万里行  评论:0

2018年上半度,中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉22769例。涉及了汽车、电商、家电、家居、通讯、快递等几十个相关行业。

中国质量万里行消费投诉平台也汇总了2018年上半年的消费者典型案例。这些案列都是消费者集中反映的问题,不乏本田CR-V机油事件以及沃尔沃变速箱缺陷这样长时间的消费投诉、同时随着各行各业都涉及互联网金融,像可可乐行、来人到家和尚品宅配的消费投诉,都或多或少都被消费者看作沾染着金融诈骗,三者之间也存在一定的共通性。

二手电商平台闲鱼和转转也是上半年消费者投诉的热点,由于买卖双方都是消费者,所以在平台监管保障和一些消费者退赔问题上都是两家平台要面临的问题。

通讯投诉以及快递投诉都是平台投诉较多的两个行业,小米投诉也是近几年来手机投诉最多的厂商。

今年上半年,随着区块链行业的出现,一些传销币空气币也随之越来越多,挖矿投资的人也随之增多。比特大陆出售的B3矿机就是一个典型的消费案例。但由于消费者都带有投资的属性,所以通过消法很难去找到一些相关的法规去参考。

1.东风本田CR-V机油缺陷

中国质量万里行记者曾《东风本田CR-V机油问题 是ECU技术存缺陷》 的相关报道。

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今年1月,黑龙江车主称去年12月5号买的东风本田手动CR-V2017款,行驶1100公里,还没来得及正式上牌,就发现新车机油增多,高出机油尺上限刻度线25到35毫米。到4S店检测出气缸4总缺火,现在拆完发动机也没检查出机油增多的原因。

同时,长春一些车主也发现东风本田CR-V提车后出现了机油乳化,油液超机油尺格上限的现象让车主们郁闷不已,近300名车主分别到长春市内的两家东风本田4S店维权。

此后事件再度升级,站出来维权的东风本田CR-V车主越来越多,维权的范围已经不再是吉林省,还有内蒙古、哈尔滨、大连、唐山、山东等地,现在南方的车主也开始陆续行动起来。

东风本田官方关于东风本田CR-V机油问题,4S店转达的厂家的回复:“这是由于行驶过程中,混合气体进入发动机曲轴,气温降低后会液化,导致机油液面上升,是符合本田1.5T发动机的特性。只要按照车辆保养手册规定的公里数更换机油,机油液面超过机油尺上限之后不会影响发动机寿命及车辆行驶安全”。很显然,东风本田官方并不承认车子有质量问题,也没有给出确切的解决方案,长春市的东风本田4S店只给车主免费更换机油。

在舆论和车主维权的双重压力下,东风本田只做了两次官方回应:首先是在北京和沈阳两地召开“闭门媒体沟通会”,随后发布发动机“6年或20万公里”包修声明。

专业人士指出,汽油串到机油里,势必稀释机油,而涡轮增压发动机必需要粘稠度高、油膜更厚的机油来抵御摩擦降低磨损,机油稀释了,发动机的磨损是相当严重的。先是气缸壁被磨薄,气缸密闭不严,车子没劲。再磨厉害了,气缸壁越来越薄,承受不了燃油爆炸的力,直接爆缸。

【消费点评】

自2017年12月起,中国市场开始爆出机油增多的案例,一些地方甚至出现过激的集体维权行为。今年1月20日,东风本田首次回应此事,并以媒体沟通会的形式,安抚消费者;紧接又着在2月2日,发布了延保的声明。这种公关式应对而没有给出任何实质性解决方案的方式没有收到明显效果。

5月16日,东风本田汽车有限公司正式向国家市场监督管理总局备案,并发布了针对部分CR-V车型的召回计划。这意味着争论近半年闹得沸沸扬扬的东风本田CRV机油事件暂告一段落。

2.可可乐行不返油

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北京张先生2017年10月通过朋友介绍安装了可可家里车载电视当初约定每月电视有1G流量可看电视动画,给一张加油卡,每月19日商家返油500元,20日车主向商家支付500元钱,不给油就不付钱,可2018年2月可可家里就不返油了,并通知到6月20日再返油这几个月的钱有可以家里代还,可从3月开始就收到晋商的逅款电话直至今日,要求解除和可可的协议,消除晋商的逾期记录别在让晋商的电话骚扰我。

廊坊刘先生安装一台可可家里车载娱乐电脑,然后分24期合作共涉及12000元,每个月19号给我中国石化卡转价值500元汽油,次日晋商金融从我银行卡转走496.62元。自今年2月份至今款晋商金融照常转走却不给汽油了。承诺的6月20日前给清汽油没有兑现。可可乐行的合作商晋商消费金融说汽油给不给和他无关但款必须划走否则收滞纳金等。正常汽油先给油后付款买卖合同变成了单纯贷款合同涉嫌欺诈。公开资料显示可可乐行软件运行公司以处于停业状态。

【消费点评】

此前,中国质量万里行记者曾做过《可可乐行消费者“攒油”落空》的相关报道。中国质量万里行消费投诉平台自今年1月起陆续也收到相关投诉有168例,大部分消费者的消费金额都在12000元。消费者多次联系可可乐行电话无法接通,由于可可乐行屡屡违约,一些消费者不敢再让晋商金融转走款,转而却变成个人征信出问题。希望可可乐行履约或终止合同、得到应得汽油并恢复消费者银行个人征信。

目前,可可家里(北京)信息技术有限公司对此未给出正面的回应。

3. 来人到家不给服务

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江苏的高女士今年5月份在来人到家APP上充值1800元,充值后仅享受了一次4小时的家政打扫服务。之后她的预约服务均无人前来,但是APP上显示扣款正常。(高女士说实际情况是从未有人前来服务,还正常扣款)。高女士随后在一个多月时间内多次联系来人到家的售后和客服,均没人理会,好不容易的一次接通电话说苏州区停业整顿。

之后高女士上网查到苏州区分公司已经关门跑路,和高女士一样的受害者有好几百人。

【消费点评】

从三鼎家政到来人到家,消费者充值之后商家不给服务甚至不退款的情况仍未得到有效解决。

近半年来,全国范围内关于三鼎家政、来人到家的投诉激增,中国质量万里行消费投诉平台收到不少投诉,直指三鼎家政、来人到家引诱消费者充值,并以企业资金链断裂、缺少保洁人员等理由不提供服务及无限期拖延退款。

除了充值用户在维权,三鼎集团的员工也在讨薪。据微博爆料,三鼎广州市桥分公司、三鼎天津红桥分公司等拖欠学生兼职工资,还要求学生签署不平等协议;上海苗圃路三鼎家政拖欠保洁人员工资。其它各地亦有分公司都有拖欠员工工资的情况,有全职保洁人员反映,拖欠长达3个月工资不等,催讨困难。

也有一部分在职员工,用资金链断裂、自己的工资也未发作为推脱理由,试图打“同情牌”来说服坚持要求服务或退款的用户。

目前,涉事此事件的消费者仍在寻求办法进行维权。而据相关媒体报道最新进展,来人到家目前已有多个城市门店关门跑路。

不久前,新浪微博上,“来人到家官博”表示,对于资金链断裂给员工、用户造成的困扰表示歉意。目前三鼎公司正在全力筹资,已有4家资本方表达了合作意向。将在短期内完成资本合作,届时将尽快恢复服务,或第一时间予以退款。

4. 尚品宅配多地加盟店跑路

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2017年年12月起,湖北纳福空间开始大肆宣传尚品宅配产品。很多消费者得知尚品宅配是一家上市公司,知名度挺高的,应该没有问题。荆州的陈先生在其店预存40000元,但殊不知好景不长。2018年1月31日,纳福空间万达店开始清货关门,老板联系不上(因借高利贷不敢出面)。据陈先生和一些消费提供的情况,纳福空间万达店未发工资的员工、前期预缴款的顾客接近500名,涉及金额近千万元。加盟商跑路,预交款血本无归,尚品宅配总店表示损失自理。

福建的曾先生通过广州尚品宅配家居股份有限公司公众号、淘宝、新居网等网络平台下单定制尚品家具,尚品总部安排位于泉州中骏世界城的“泉州旗舰店”门店及设计师,在测量尺寸,制作方案,收取定金、全款、尾款后,泉州门店突然关闭人去楼空,曾先生致电尚品宅配总公司,推脱责任,拒绝处理,最终得到的答复:事不关已。曾先生告诉中国质量万里行,此事件目前已导致40多个消费者近150万的经济损失。

【消费点评】

据了解,尚品宅配是一家“家具定制装饰公司”,在全国各地都有分店。

早在今年年初,就有报道,从沈阳到泉州,再到石家庄、荆州,南宁等地这些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”,情节真的是惊人的相似:消费者被忽悠交大笔款项,甚至是全款;合同约定期内稳住消费者“不起疑”,约定期过后就联系不上了;消费者通过总部电话查询,得知自己的订单根本就没有,意识到自己“上当了”,再去店里,发现人去楼空,可无论是尚品宅配广州总部,还是新接盘的加盟商,都拒绝承担责任。

而另据相关揭露,如果想加盟尚品宅配,要交50000元加盟费、30000元保证金,至少上20万样品,购买5-15万店面饰品,而饰品加盟价,通常高于市场零售价2-3倍。与此同时,尚品宅配逼迫老加盟商加大投资,扩店进商超,换样品,升级装修——单就一个的门头,加盟价18000元,可市场价仅2000元;要求加盟商每月自费投资在商超虚伪的搞活动,两个月业绩合并为一月,按“一月过百万”来忽悠投资者,作为吸引加盟商代理的数据幌子,不计成本,浮夸吹嘘,造假数据,以年销售额过亿,忽悠全国各地投资者。

5. 小米新手机有焊点难换货

2018年2月8日,安徽谢先生在小米官网购买了一台红米5 Plus全网通版4GB内存玫瑰金64GB手机,使用不到一个月,在3月12日左右,更新系统时候突然黑屏、花屏了。谢先生说在使用这台手机期间比较爱惜,没有摔过,没有进过水,更没有自己找人打开手机修理过。手机现在不能使用,又在保修期内,谢先生通过官网申请了小米售后,将这台手机邮寄到南京小米寄修中心。

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3月19日,南京小米售后给谢先生打电话告知他的手机主板上有焊点,不能享受售后服务。谢先生感到质疑?因为买的是全新手机,哪来的焊点?3月26日,小米售后答复谢先生称手机出厂没问题,手机主板上面有焊点的问题要谢先生个人承担责任,但是考虑到用户感受,提出尝试为他申请一次免费维修。在通话过程中小米售后态度较为恶劣,讽刺的声音异常刺耳。谢先生感到郁闷,明明花钱消费,买了台质量缺陷手机,为啥还要被商家挖苦讽刺。

【消费点评】

随着这几年小米手机的市场占有量不断攀升,随之而来的手机投诉也并未减少。

7月23日,小米集团在港交所上市后首次任命高管——小米集团董事长雷军今天发布内部信宣布:任命原手机部副总裁颜克胜为集团副总裁兼集团质量委员会主席,负责小米集团所有产品和服务的品质管理工作,并负责推动用户使用体验的持续改善工作。

产品的不断创新与产品质量的保证是企业生存的基础,也是企业能够长期生存的力量。中国质量万里行消费投诉平台上半年收到300多例小米手机的消费投诉,期待小米给出正面回应。

  稿件编审:阮加文   编辑:新媒体部

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